Gartner近日在Gartner IT Symposium/Xpo研討會上發布2020年暨未來的十大預測，賦能、決策、情緒和陪伴是人類運用科技打造全新未來的四大面向。Gartner副總裁暨傑出分析師Daryl Plummer表示：「科技正在改變我們身為人類的意義。當工作者和一般民眾將科技視為增進能力的工具時，人類的處境也會隨之改變，特別是面對終端使用者的企業資訊長，必須了解這些改變所帶來的影響，並重新設定人們對科技的期待。今年Gartner的預測除了為科技革命的關鍵領域提供洞察，還能協助我們深入探討在運用科技外，人類存在數位世界中的意義。」

2020年企業IT與消費者十大預測包括：

到了2023年，人工智慧和新興科技將使身心障礙人士減少就業阻礙，受雇人數因而成長三倍

到了2024年，人工智慧對情緒的辨識將影響超過半數的線上廣告

2023年之前，30%的IT部門將擴大自攜裝置政策為個人自攜增強裝置，以面對被賦能的員工

到了2025年，擁有智慧型手機但沒有銀行帳戶的人，半數將使用行動式加密貨幣帳戶

到了2023年，七大工業國集團中至少有4個將設立自我規範組織，來監督人工智慧和機器學習的設計人員

到了2023年，40%的專業工作人員將以類似音樂串流編程的方式來編排商業應用體驗

到了2023年，高達30%的全球新聞和影片內容利用區塊鏈確認真實性，以反制深度偽造技術

2021年之前，大型傳統企業花在數位轉型計畫的時間和成本將是預期的兩倍

到了2023年，「行為聯網」將追蹤人類行為活動，並影響全球40%人口的福利和服務資格

到了2024年，將有數百萬人因濫用電子商務而面臨財務壓力，因此世界衛生組織將線上購物列為成癮疾患

到了2023年，人工智慧和新興科技將使身心障礙人士減少就業阻礙，受雇人數因而成長三倍

Daryl Plummer表示：「身心障礙人士是一群未經開發的關鍵技術人才庫，尤其是人工智慧（AI）、擴增實境（AR）、虛擬實境（VR）等新興科技的進展，減少了他們的工作阻礙。舉例來說，部分餐廳已開始測試人工智慧機器人技術，讓行動不便的員工可以遠端操控機器人服務生。企業主動聘僱身心障礙人士也不再只是回饋社會，甚至可提高89%員工留任率，增加72%生產力，並使獲利率成長29%。」

到了2024年，人工智慧對情緒的辨識將影響超過半數的線上廣告

人工情緒智慧（AEI）是人工智慧發展的下一個新興領域，特別是希望藉由偵測消費者情緒來影響購買決策的企業。根據Gartner調查，28%的行銷人員將人工智慧和機器學習（ML）列為影響未來市場行銷的前三大技術，且已有87%的行銷組織開始追求一定程度的個人化功能。利用人工智慧判斷並理解實體環境的電腦視覺，不僅是辨識情緒的關鍵技術之一，也被Gartner列為未來三到五年最重要的技術之一。

Daryl Plummer認為：「藉由人工情緒智慧，數位與真實體驗將變得高度個人化，除了點擊和搜尋歷史，更能精確了解顧客在特定購買瞬間的「感受」。由於「同理行銷」（empathetic marketing）將有機會考慮到無形情緒並吸引消費者，若能善加利用同時嚴守隱私界線，則能幫助品牌和消費者創造極大價值。」

2023年之前，30%的IT部門將擴大BYOD（自攜裝置）政策為BYOE（bring your own enhancement，個人自攜增強裝置）以面對被賦能的員工（augmented worker）

拜穿戴式科技進展之賜，員工賦能的概念已成為2019年社群討論的熱門話題。穿戴式裝置正為大部分的垂直產業提升工作場所生產力和安全性，包括汽車、石油天然氣、零售和醫療照護領域。穿戴式裝置只是現有員工賦能技術的案例之一，人們將期盼有更多賦能相關性質的產品提升個人生活，並協助他們完成工作。

Daryl Plummer表示：「縱使IT主管肯定擴增能力技術的廣大影響力，但消費者想要提升自身體能的期望，才是推動這類技術廣泛採用的主要原因。企業必須在管控與使用裝置之間取得平衡，並透過實施BYOE策略，善用人類擴增能力的優勢。」

到了2025年，擁有智慧型手機但沒有銀行帳戶的人，半數將使用行動式加密貨幣帳戶

各大網路市集和社群媒體平台將在明年底前開始支援加密貨幣支付。到了2025年，在世界上沒有銀行帳戶的人口當中，至少將有半數轉而使用由全球數位平台提供的行動式加密貨幣帳戶服務。這將為撒哈拉沙漠以南非洲和亞太地區等成長中經濟體的買家和賣家開啟貿易商機。

到了2023年，七大工業國集團（G7）中至少有4個將設立自我規範組織，來監督人工智慧和機器學習的設計人員

Daryl Plummer指出：「建立一套規範來管理人工智慧和機器學習演算法等複雜的產品並不容易，社會上已有越來越多案例來自因演算法出現大範圍失誤，導致出現無法挽回的後果。舉例來說，最近幾個月來自駕車和飛行器因人工智慧失誤害死數條人命，引起社會廣泛注意。」

要求保護大眾不因演算法失誤而受影響，這反而會形成追究演算法失誤法律責任所帶來的社會壓力；而制定相關法規流程將會拉長人工智慧和機器學習演算法的開發週期與部署時間。企業在執行人員的培訓和認證與流程文書紀錄預計將花費更多時間，同時拉高通過認證人員的薪資。

到了2023年，40%的專業工作人員將以類似音樂串流編程的方式來編排商業應用體驗

人們越來越期望在工作環境上的體驗能夠如同個人生活，透過自助服務的方式，自行組合應用以滿足工作與個人需求。科技的消費化與全新應用的導入，已讓員工對商業應用功能有更高的期待。

Daryl Plummer表示：「過去是由應用定義我們的工作，但現在我們可以看到企業為員工設計應用。舉例來說，行動和雲端技術讓許多工作人員可以自行選擇是否進辦公室，轉而擁有『隨時隨地』的工作自由，顛覆傳統應用商業模式。如同人們可以客製化串流編程，現在商業應用上也逐漸能夠客製化並編排新的應用體驗。」

到了2023年，高達30%的全球新聞和影片內容利用區塊鏈確認真實性，以反制深度偽造（deep fake）技術

假新聞指刻意提供不實資訊，例如以新聞形態包裝廣告宣傳文章。近年來因社群媒體上由機器人所控制的帳號，能比真實新聞吸引更多觀眾，因此假新聞的狀況不僅快速蔓延，甚至操縱人們對資訊的吸收。

到了2021年，至少10個大型新聞組織將使用區塊鏈技術來追蹤，並證實向讀者和消費者出版內容的真實性。同樣的，政府、科技大廠和其他組織也將透過商會和法規進行反擊。Daryl Plummer指出：「IT部門必須與內容產出團隊合作，使用區塊鏈技術追蹤企業產出內容的來源。」

2021年之前，大型傳統企業花在數位轉型計畫的時間和成本將是預期的兩倍

由於科技現代化成本高，加上企業在簡化營運組織間的互賴關係時出現預期外的成本，業務主管不太可能透過數位優化策略實現預期的營收成長。如此複雜的營運也將阻礙數位轉型的進程，以及數位商業運作所需的創新和普及程度。

Daryl Plummer表示：「在大部分的傳統組織裡，數位計畫的雄心壯志和現實進程之間存在巨大差距。我們預期2021年之前，資訊長分配給IT現代化的預算將每年成長7%，用以縮小理想與現實之間的差距。」

到了2023年，「行為聯網」將追蹤人類行為活動，並影響全球40%人口的福利和服務資格

透過臉部辨識、定位追蹤和大數據，企業已開始追蹤個人行為並連結其他數位行動，例如購買火車票。物聯網（IoT）透過比較一系列觀察操作參數和期待作業參數，進而指示實體物件執行某件命令，現已逐漸延伸到人們身上，這稱為行為聯網（Internet of Behavior; IoB）。

Daryl Plummer認為：「有了行為聯網，價值的判斷就能應用在行為事件上，藉此創造期望中的行為狀態。在西方國家，產險和意外險是以行為作為商業模式基礎最明顯的案例。長期來看，幾乎每個人都可能接觸到結合既有數位社會文化和法律規範的現代社會的行為聯網。」

到了2024年，將有數百萬人因濫用電子商務而面臨財務壓力，因此世界衛生組織（WHO）將線上購物列為成癮疾患

2022年前，消費者在電子商務平台的支出每年將持續成長超過10%。由於線上零售商漸漸開始使用人工智慧和個人化技術精準鎖定消費者，驅使他們花費超過本身經濟可負荷的程度，線上購物的便利將造成數百萬人面臨財務壓力；隨之而來的債務和個人財務破產將引發經濟蕭條，個人經濟壓力也將造成其他健康上的疑慮，因此引起世界衛生組織注意。

Daryl Plummer表示：「科技成癮行為的副作用並非只發生在消費者身上，資訊長也必須考量員工可能因為線上購物，或其他令人分心的數位科技而把工作拋在一旁，造成生產力降低。另外，可藉由法規迫使企業對準備下單網購的潛在顧客提供警語，類似賭場或菸草公司的現行做法，設立預防措施。」